2026年5月21日，中国人保健康某分公司开展《客服情压管理及服务沟通技巧》专项培训，90余名投诉、消保、客服岗骨干参训。特邀北大元培智库应用心理学客座教授、美国NGH催眠治疗师郭敬峰老师主讲，聚焦客诉实战痛点。培训旨在提升团队情绪管理与沟通能力，降低客诉升级率，助力公司服务质量与品牌口碑双提升。

针对学员“实战经验丰富但标准化流程技巧欠缺”的现状，郭老师量身定制实战课程。围绕情绪管理、压力疏导、金牌客服、高效沟通四大模块，弱化纯理论，强化落地实操。通过“抓红包”破冰、情绪卡牌互动、压力自测等环节，让学员在体验中领悟心理学应用技巧。

课程重点传授“CLEAR投诉处理法”与“同频同率、先跟后带”沟通秘笈。郭老师精选退保劝阻、理赔纠纷等经典案例，拆解“先处理心情再处理事情”的沟通逻辑。学员现场演练“肯定认同技巧”，学会面对无理取闹客户时快速自我疏解、化被动为主动。

参训学员反馈，课程中的“金牌客服八大心得”与“26种减压方法”极具实操性。大家深刻认识到情绪没有好坏之分，关键在于表现适当，优秀的客服应成为客户的“心理医生”。此次培训有效解决了日常工作中“如何避免问题升级”“如何应对非理性投诉”等真实困惑。

本次培训是公司践行“人民保险 服务人民”使命、打造专业高效客诉团队的重要举措。郭敬峰老师以扎实的心理学功底与丰富的实战案例，赢得了学员一致好评与热烈掌声。未来团队将以更饱满的热情和更专业的技巧，为客户提供有温度的健康保障服务，助力品牌口碑持续提升。

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