2025年4月24日，某人寿保险股份有限公司《纠纷化解沟通与投诉处理技巧》课程圆满收官！团队绩效提升专家郭敬峰老师受邀分享：“纠纷化解沟通艺术、金牌客服服务技巧、投诉处理实战训练、互动解疑答惑等。”全国各中支机构客服人员及消保管理岗等150人参训，课程聚焦“客户至上”深度服务理念，结合案例场景互动演练，全面提升客服专业能力与投诉处理技巧，课后领导好评《讲师评议表》100分！

 开场老师带着一起做暖场小游戏，学员们兴致勃勃，现场欢声笑语。郭老师善于打造团队PK学习氛围，通过《旗人旗语》团建活动，小组创意风采展示，充分调动大家内在积极性，在激烈竞争中带着问题学习，得到更好的课程吸收效果。

 郭老师深入解析“同频同率，先跟后带”纠纷化解沟通艺术，强调通过赞美、共情建立信任，再引导客户达成共识。针对投诉处理，运用“CLEAR法则”（控制情绪、倾听诉求、建立共鸣、表达歉意、解决方案），并结合“高效沟通六式”，帮助学员洞悉客户内心需求，现场直呼“原来倾听和共情才是化解纠纷矛盾的金钥匙！”

 针对代理退保黑产投诉难题，郭老师分享“解释、说服、原则、情绪管理”四大法宝、金牌客服八大心得、超越客户满意的三大策略，结合不同客户性格分析制定差异化应对方案。学员分组演练“如何安抚不同类型客户”，巧妙运用“共情沟通+尊重立场+贴心服务”技巧，模拟工作场景，大家积极参与，反馈效果很好！

 在投诉处理实战训练环节，郭老师通过多个真实案例剖析，如“退保客户续保谈判”、“重疾险理赔纠纷”等，教会大家“同理心情绪管控”和“话术三板斧”，如何倾听客户投诉的“六个多一点”，并进行现场模拟演练。学员感悟：“用灭火器法安抚情绪激动客户，在处理投诉时更有信心和方法。”大家认真记录，频频点头!

 课程尾声，各组代表运用所学方法解决开场提出的工作困惑问题，每个问题至少提供了三个以上解决方法，总结的非常实用落地！课程圆满结束后，主持人带领大家再次用热烈掌声感谢郭老师精彩授课！希望大家能学以致用，以“崇德向善 利国安民”为使命，坚持帮助客户实现终身价值最大化，提供更专业、温暖的保险服务体验！

附1：《学员反馈表》课程收获部分截图：

附2：《培训师评议表》满分100

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